Satisfaction de la clientèle

Royal & Sun Alliance du Canada, société d’assurances (RSA) est déterminée à offrir un service exceptionnel à ses clients. C’est pourquoi nous jugeons important que nos clients nous fassent part de leurs commentaires. Si vous n’êtes pas satisfait du service reçu, nous vous encourageons à nous donner vos commentaires via le protocole de traitement des plaintes. Voici les étapes à suivre pour assurer que vos préoccupations sont traitées de manière équitable et efficace.

ÉTAPE 1 – Résoudre le problème à la source

Lorsque vous avez une préoccupation, nous vous recommandons de commencer à la source. Parlez au représentant du service en question, par exemple votre courtier, expert en sinistre, souscripteur, représentant des ventes, etc. Si vous n'êtes pas satisfait, demandez à parler à un gestionnaire ou à un superviseur. Il est habituellement plus rapide et plus facile de vérifier les faits et de trouver une solution au niveau où le problème est survenu.

Recueillez les faits

Pour accélérer le processus, nous vous recommandons d’avoir toute information pertinente à portée de la main avant de communiquer avec RSA, notamment :

• la nature de votre différend;
• vos numéros de police et/ou de sinistre;
• les documents à l’appui;
• les dates importantes; et
• les noms des employés avec lesquels vous avez fait affaire.

ÉTAPE 2 – Communiquer avec l’équipe de l’expérience client

Si votre plainte n’est pas résolue après la première étape, vous pouvez soumettre la question à notre équipe de l’expérience client.

Ce à quoi vous pouvez vous attendre

• Un agent de l’expérience client recueillera les renseignements pertinents et attribuera votre dossier à un représentant des relations-clients.
• Le représentant des relations-clients communiquera avec vous au sujet de vos préoccupations.
• Le représentant des relations-clients vous indiquera le délai estimé pour l’étude de votre dossier.
• Le représentant des relations-clients va procéder à une révision complète de votre dossier et aussi des préoccupations que vous avez soulevées. Ensuite, the représentant des relations-clients va fournir une réponse claire, expliquant la position finale d’RSA sur la question. Toute autre mesure pouvant être prise relativement à votre problème sera discuté avec vous et/ou par écrit.
• Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la réponse, le représentant des relations-clients vous expliquera comment soumettre votre plainte au Bureau de l’Ombudsman.

Coordonnées de l’équipe de l’expérience client:

Courrier
Royal & Sun Alliance du Canada, société d’assurances
137 Venture Run, Suite 300
Dartmouth, Nova Scotia
B3B 0L9

Courriel: [email protected]
Téléphone: 1-888-877-1710

ÉTAPE 3 – L’escalade au Bureau de l’Ombudsman

Si vous n’êtes toujours pas satisfait après avoir parlé à l’équipe de l’expérience client, vous pouvez soumettre votre plainte au Bureau de l’Ombudsman afin d’obtenir un examen indépendant. Veuillez noter que le Bureau de l’Ombudsman n’examinera pas les plaintes qui n’ont pas premièrement passées par les deux premières étapes ci-dessus.

Toute plainte soumise au Bureau de l’Ombudsman doit l’être par écrit. Veuillez inclure les renseignements suivants:

• un résumé de votre plainte;
• la liste de toutes les questions non résolues;
• la raison pour laquelle vous estimez que les questions n’ont pas été réglées aux deux premières étapes ci-dessus;
• toute documentation/information que vous voulez soumettre à l’étude; et
• le résultat que vous souhaitez.

Le rôle de l’Ombudsman est de mener une enquête indépendante et impartiale sur votre plainte. L’enquête vise à établir si votre dossier a été traité de manière équitable et adéquate.

Ce à quoi vous pouvez vous attendre

• L’Ombudsman travaillera avec vous et RSA pour tâcher de résoudre votre plainte de manière équitable et impartiale.
• Si la plainte ne peut pas être facilement résolue ou si elle exige une enquête entière, l’Ombudsman vous en informera par écrit. Une réponse écrite est habituellement fournie dans les trente jours ouvrables; cependant, selon la complexité de la question et la charge de travail, plus de temps peut être nécessaire pour un examen approfondi de votre dossier. Vous serez tenu au courant si un délai plus long est nécessaire.

Une fois que l’Ombudsman aura examiné votre plainte et vous aura fourni une réponse, votre dossier sera réputé fermé et ne sera pas rouvert, à moins que vous ne soumettiez une nouvelle documentation ou information pertinente à l’étude.

Coordonnées de l’Ombudsman:

Royal & Sun Alliance du Canada, société d’assurances
Bureau de l’Ombudsman
700, avenue University, bureau 1500A
Toronto, Ontario
M5G 0A1

Courriel: [email protected]
Téléphone: 1-866-302-5094

ÉTAPE 4 – Ressources externes

Si vous n’êtes toujours pas satisfait après l’enquête de l’Ombudsman, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages. Le Service de conciliation en assurance de dommages est un organisme indépendant de résolution de différends offert aux titulaires d’une police d’assurance habitation, automobile ou entreprises au Canada. Vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages par téléphone, courrier, courriel, télécopieur ou son site Web. Le service est gratuit.

Le Bureau de l’Ombudsman assure la liaison avec le Service de conciliation en assurance de dommages et tous les organismes de réglementation provinciaux et fédéraux pertinents afin de régler la plainte le plus efficacement possible. Veuillez prendre note que le Service de conciliation en assurance de dommages ne verse aucune compensation monétaire et que ses services sont non exécutoires.

Voici comment vous pouvez joindre le Service de conciliation en assurance de dommages:

Service de conciliation en assurance de dommages
4711 Yonge Street, 10th Floor
Toronto, Ontario
M2N 6K8

www.giocanada.org
Courriel: [email protected]
Téléphone: 1-877-225-0446

Si vous avez une plainte particulière concernant le protocole ou le processus de traitement des plaintes d’RSA assurance vous pouvez communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. Veuillez noter que avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada ne peut offrir ni réparation ni dédommagement et ne participe pas directement au règlement d'un différend en particulier.

Coordonnées de avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada:
Agence de la consommation en matière financière du Canada

Édifice Entreprise
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa, Ontario
K1R 1B9

Pour les clients du Québec (Réclamations)

Nous apprécions votre clientèle et prenons votre plainte très au sérieux. Si vous n’êtes pas satisfait des produits ou des services reçus, veuillez communiquer avec nous à l’adresse suivante:

Royal & Sun Alliance du Canada, société d’assurances
2450, rue Girouard Ouest
Saint-Hyacinthe, Québec
J2S 3B3

Courriel: [email protected]
Téléphone: 1-800-363-5401

Votre plainte sera acheminée à la personne concernée. Dans la mesure du possible, nous tentons de résoudre la situation nous-mêmes, à l’interne.

Si votre problème n’est pas résolu à votre entière satisfaction, il sera alors porté à l’attention de la personne responsable de la résolution des plaintes de notre entreprise.

Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la résolution proposée ou du traitement de votre plainte, vous pouvez demander qu’une copie de votre dossier de plainte soit envoyée à l’Autorité des marchés financiers.

L’Autorité des marchés financiers étudie toutes les plaintes qu’elle reçoit et peut recommander un service de médiation s’il y a lieu et si les parties y consentent. Prenez note que l’Autorité des marchés financiers ne verse aucune compensation monétaire réclamée par les consommateurs (sauf dans les cas visés par ses programmes spécifiques).

https://lautorite.qc.ca/grand-public

Québec
Place de la Cité, tour Cominar
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec, Québec
G1V 5C1

Téléphone: 418-525-0337
Télécopieur: 418-525-9512

Montréal
800, square Victoria, 4e étage
C.P. 246, Place Victoria
Montréal, Québec
H4Z 1G3

Téléphone: 514-395-0337
Télécopieur: 514-873-3090

Autres régions: 1-877-525-0337
Courriel: [email protected]